「フィードバック」の意味とビジネスシーンでの正しい使い方は?

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社内での業務などは、最初から全てうまく行くとは限りません。むしろ失敗することや、予期せぬ不具合などが発生することもしばしば。

そういった時に使われるのが、フィードバックという言葉です。

フィードバックという言葉自体はビジネスでも良く聞きますが、なんとなく間違って理解している方も多いかもしれません。本当はどういう意味があるのでしょうか。

今回は、フィードバックの意味やビジネスシーンでの使い方についてまとめてみました!

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フィードバックとは?フィードバックの意味は?

出したものが帰ってくる

ィードバックは、英語で書くと「feedback」となります。

日本語に訳すと「帰還」となるのですが、ビジネスではこの意味では用いられません。

元々フィードバックは、電子分野で使われていた言葉。ここでは「一度出した結果や情報が、改善・調整のために戻される」という意味で使われていました。

例えば、スマホのソフトがフリーズしてしまい、強制終了させた経験があるかと思います。その際に「この情報を送信してください」と、送信ボタンの付いた画面が出たことはありませんか?

使用して発生した問題を製作者の元へ情報として送る。これが「フィードバック」なんですよ。

反応や意見を反映させていく

「一度出した結果や情報が、改善・調整のために戻される」という意味のフィードバック。

これがビジネスシーンとなると、次のような意味へと変化します。

  • 業務などで得た評価・問題点を、相手(主に部下)へ伝えて次へとつなげていく事

  • 使用者や利用者などの意見を、会社側へと伝えて改善策を取る

  • 頂いた意見をもとにした反省会

例えば、上司が部下の行動を総合的に評価し、良い点を伸ばせるようにアドバイスを加える。

逆に悪い点をよりよく改善できるように、的確なアドバイスを行う。

良い点をただ褒めたり悪い点を叱るのではなく、どう改善するかを伝えるのが「フィードバック」です。

また個人ではなくプロジェクトの場合では、集められた意見をもとに会議を開くことを指す場合も。この場合はただ反省するのではなく、具体的にどうするのかを話し合う場となります。

いずれの場合も、指摘する側は、叱る・褒める・反省するといった感情のみの発言は不要。具体的な内容を伴ったアドバイスが、フィードバックでは求められます

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フィードバックの使い方

お客様の意見を

フィードバックの使い方ですが、わかりやすいものとしては「お客様からの意見」が挙げられます。

お客様のご意見は、必ずスタッフへフィードバックさせます。

ここではお客様の意見は必ずスタッフが目を通すこと、それをもとに改善を行うという意味で使われています。

出した意見は読まないのではないか、あるいは読んだだけで何も行わないのではないか。

そういった客側の不安に対し、明確にフィードバックを行うと約束もしています。

お客様からのフィードバックは、会社の貴重な財産となる。

たとえ会社側が最善を尽くしたつもりでも、お客様の目から見た場合問題があることも。

そのことを気づかせてくれる意見は重要として、フィードバックを重要視する会社も多いんですよ。

対個人のフィードバック

次にフィードバックの、具体的な行動例を紹介します。

ここで大切なのは、良い点も悪い点もそのまま伝えること。その上で改善点を加えて、より良い方向へと指示を与えることです。

もし電話応対自体は良かったものの、言葉遣いに多少問題があったとしましょう。

この場合、良い点は電話応対であり、悪かった点は言葉の使い方。これを相手にフィードバックさせる場合、次のような伝え方となります。

  1. さっきの電話対応ですが、話した内容が解りやすくて良かったです。

  2. ですが口調がくだけすぎて、お客様相手というより友達と話すような口調になっていました。

  3. もう少し丁寧な言葉使いを心がけると、不快感が減ってより円滑な対応になるのでは?

良かった点はきちんと評価していますし、問題点も指摘しています。その上で、具体的な改善案を示すことで、次があれば更に良くなるよう指示。そして相手が受け入れて改善されることが、フィードバックのあるべき姿なんですよ

より良い方向へ

ビジネスシーンではときには完璧が求められますが、人間が行うことですので初めから完璧とはいきませんね。しかし多くの意見を取り入れて改善することで、限りなく完璧へと近づくことは可能です。

そのためのフィードバックは大切で、耳に痛い事柄も受け止めなければなりません。また指摘する側もダメ出しするのではなく、良い点も悪い点も両方伝えて、より良くなるよう導くことが大切

フィードバックは伸びるための貴重なもの。これを活かして様々なビジネスシーンでより良い方向を目指していきましょう!

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